“严妍，退货率高是平台商家都头疼的问题。我们是全国历史悠久的贸易公司，退货率居于行业的较低水平，这是一个好成绩，一定要保持。”

“潘总，这是因为我们的服务周到，所以退货率偏低。”

“这离不开你的功劳。我听说，有的平台推出‘仅退款’，就是货款可以秒退，但是货物却不用退回，这就等于顾客不花钱就买到了货物哇，这么搞下去，网店都会成慈善机构了。我想听听你怎么控制这个风险。”

“经理放心，每一笔退货我都会询问顾客退货的理由。”

“这很好，还有助于我们改进工作。一定要保持下去。”

潘龙是严妍的上司。对潘龙的指示，严妍不敢怠慢，虽然她已经做得足够好。

严妍是楚中市瀚海前程集团有限公司的网络销售经理，这家公司就相当于网络百货商店。她的公司在这家平台上有多家网点。严妍像往常一样打开电脑，待处理的订单数量有些多，她不得不多花费一些精力。

咋回事？今天的退货金额怎么这么高？刚刚对潘龙表的决心，马上就掺了水。

严妍合计了下，电脑上的退货金额元。严妍在这家网店从事了五年的销售工作，虽说网购的退货率高是正常现象，但今天这样的退货金额着实吓得她心跳加速。凭经验，她觉得这是一个不正常的退货。

真是怕什么来什么！她还是抱着一丝侥幸，希望从顾客的嘴里撬开点儿有用的东西。

买家在平台的网名叫“希望之星”。严妍在平台的对话框中输入一句话：“亲爱的客户，请问为什么退货，是货不好吗？”

“希望之星”回复：“你们的货有问题。”

“能说说是什么问题吗？”

“你们把花瓶上的诗的作者写错了。这首诗的作者是李商隐，你们写成了李义山。”

“亲爱的客户，李商隐的字是‘义山’。李义山就是李商隐，就比如李太白就是李白，杜子美就是杜甫呀。”

“希望之星”停顿了好久才回复：“反正，我现在不

1.网店的订单