“奶奶，您这件衣服不是在我们这里买的。我不能跟你退货。”服务员耐心的和顾客解释。

“你这姑娘长得挺漂亮，怎么不认账呢。我是你家的老顾客了。除了你家我谁家也不去。”

“奶奶您看这牌子和我们这里的不符。”

“我不懂你说得什么牌子。我只记得来过你们这里。”老人说着还有些急，从自己包里翻找着什么。

顾总叮嘱助理几句，助理走过去帮忙解决问题。

助理走上前，“奶奶，您别急。我来帮你。”

“小伙子，谢谢你。我记着有小票。怎么找不到了。”老人翻找着，弯腰的空，老人脖子里的牌子掉了出来。

助理扫了一眼，心中有了答案。

“奶奶，您这衣服是我们这里的。她新来的不清楚。您告诉我您想换货，还是退货。”

“我想换货。这衣服太小了。我儿子穿不下。”

“好，我知道了。奶奶这样，咱们给您儿子打个电话，让他来亲自试试。要不然还是不合适。”

“小伙子，你这主意好。你等等我找找儿子电话。”

“不着急，您慢慢找。”

“小伙子，我不记得了。”

“奶奶，您这个牌子好漂亮。”

“看我，这牌子上有电话。你给我儿子打电话。让他来试衣服。”老太太经助理提醒，想起牌子上的电话。

助理给老奶奶家人打完电话。扶着老太太坐下休息。助理安排好这一切。回来给顾总汇报工作。

“顾总，老太太是阿尔兹海默症患者。我给她家里人打了电话，她的家人正往这赶。”

“做得很好。跟咱们员工说，什么时候也不要跟咱们顾客不耐烦，面对顾客的需求。要细致耐心。”助理听完顾总的指示，又回去陪老奶奶一块等着了。

过了没一会，老人的儿子到了。

“妈，可算找到你了。你怎么又乱跑。”男人急的满头大汗。

“不着急，妈没乱跑。妈是看你衣服不合适，想给你换一个大一码的。”

“妈，儿子长大了，自己会照顾自己。你只要照顾好自己就好。你知道你不见了，我有多急。”

“儿子不急，妈不会走远的。我就是来这换件衣服。你看这件好不好？”

“好。就这件。”儿子顺从的穿上妈妈选的衣服。

“真好看。”老太太高兴的拍着手。

男人偷偷的付了钱，并向助理和商场工作人员表示感谢。

“不用谢，能看出奶奶是我们这的老主顾了。她要是下次来，我们一定好好招待她。她一个人在家也闷。”助理跟男人解释道。

“谢谢你们。下次她要是再来，你们配合她一下。我妈她一辈子为我操碎了心，就是得了这病，想的也是我。但是我工作太忙了。没办法，只能把她一个人留家里。你们放心，费用我来支付。”

“没关系的。阿姨挺好的。一开始我们没明白怎么回事。要是再有下次，我们一定好好招待她。”

“谢谢。”

“这是我们应该做的。”助理服务周到。

男人带着老奶奶走了。

“顾总，您给我展示了什么叫人性化服务。”

“严小姐，你高看我了。与人方便与己方便，互惠互利。经商本质上就是人情世故。在不耽误工作的情况下，帮人一个小忙，这又有何不可。”